Blaadjes op de rails

Het is weer flink mis op het spoor: blaadjes, seinstoringen, aanrijdingen en als klap op de vuurpijl met de trein in de file. En was dat niet net een van de redenen om de auto te laten staan? Vorige week hadden wij weer pech op station Arnhem, of liever gezegd die eeuwige bouwput. Die trappen zijn op zich al frustrerend, maar bij vertraging maken de omroepers er een spel van om kuddes mensen heen en weer te laten rennen tussen de verschillende perrons. Je voelt je een idioot tijdens het rennen, maar rent toch maar achter de rest aan (iets met sociale bewijskracht). Verwaaid en buiten adem ploften we uiteindelijk in een trein vol met andere geïrriteerde forenzen. En zowaar de trein vertrok!

Maar toen kwam de conducteur…
Deze beste man dacht blijkbaar niet na wat het beste was om te doen in deze situatie, want hij ging gewoon kaartjes controleren. Natuurlijk hij doet gewoon zijn werk, maar beeld je even in: een vol gepropte trein met geïrriteerde reizigers die net een zucht van verlichting slaken dat de trein zowaar in beweging komt. Is het dan handig om te gaan controleren of mensen wel een kaartje hebben?

En toen?

Verontwaardigd gaven eerst de mensen die in het gangpad stonden hun kaartje af. De rest van de coupé pakte ook zuchtend de vervoersbewijzen. Op een meneer na. Deze meneer zei luid en duidelijk: “Ik geef u mijn kaartje niet, dit is mijn protest!” De hele coupe keek vol verwachting naar de conducteur: Wat zou hij zeggen? De meneer in protest hield een betoog over het wee van de trein en dat zijn klachten niet serieus werden genomen: dit was zijn laatste middel!

Reactance

Wij zaten eerste rang en waren de vertraging op slag vergeten. Momenteel doen wij onderzoek naar weerstanden en dit was een mooie casus om te observeren. Deze meneer was zo gefrustreerd, omdat hij de controle kwijt was. Hij was al dagen overgeleverd aan de grillen van de trein en met het controleren van het kaartje maakte de conducteur het nog erger. Dit was voor de man aanleiding om te weigeren: ik moet niets! Deze weerstand noemen we reactance: mensen voelen zich gepusht om bepaald gedrag te vertonen. De man zocht naar manieren om zijn autonomie terug te krijgen.
De conducteur had zijn cursus gespreksvaardigheden goed begrepen. Allereerst erkende hij de weerstand van de man. Oprecht liet hij merken dat hij begreep hoe vervelend de vertragingen zijn. Ook depersonaliseerde de conducteur zijn rol (hij deed ook maar zijn werk), zodat de man niet boos kon zijn op de conducteur als persoon. Helaas voor dit verhaal liep het dus allemaal met een sisser af.

Moraal van het verhaal
Hoewel de conducteur de situatie uiteindelijk goed afhandelde, had hij kunnen voorkomen dat deze man überhaupt in protest ging. De conducteur wist dat het die week een puinhoop was op het spoor en dat mensen daar flink van balen. Hij had beter door de trein kunnen lopen op een dienstverlenende manier. Door de chaos missen mensen aansluitingen en dergelijke, dus hij kon bijvoorbeeld nagaan of mensen nog vragen hebben. Maar hierbij is het natuurlijk de vraag hoe de conducteur zijn functie ziet. Is hij er puur om vervoersbewijzen te controleren? Of is hij ook het visitekaartje van de NS en is hij er ook om vragen te beantwoorden waar nodig?